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大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿
员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;
2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光” 通发娱乐,然后再加紧步伐超越。
会见
客人
1、应起身接待,让座并倒水;
2、与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;
3、时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切、庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30--60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视;
4、自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避;
5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”;
6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导
客人
引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微
曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听
电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起, 003344.com报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话;
2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3--5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手
与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍;
2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,****先生/小姐!”。
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住
。
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车;
2、乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐;
3、女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
项目 |
规范礼仪礼节 |
问候 |
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。 |
称呼 |
注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。 |
礼貌 语言 |
1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。 3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。 |
电话 接听 |
接听电话时,拿起话筒——“您好!万科**管理处(部门)/姓名”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”; 拨打电话时,接通电话——自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)——确认电话对象(请问您是***?)——讲述电话内容——“再见”。 |
面对 客人 |
1、面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。 2、尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自己正确之类的言语。 3、尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。 4、客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。 |
态度 |
1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 |
项目 |
规范礼仪礼节 |
仪容 仪表 |
参照共用类行为规范中仪容仪表内容 |
行为 举止 |
参照共用类行为规范中行为举止内容 |
语言 态度 |
参照共用类行为规范中语言态度内容 |
工作 场所 |
1、自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。 2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。 3、资料、备用材料用完以后,要放回原处。 4、离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。 |
面对 投诉 |
1、对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触。物业管理圈微信平台。切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。 2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 |
使用 订书机 |
订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档 |
使用 电脑 |
使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,U盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 |
使用传真机 |
要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。 |
使用 复印机 |
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。 |
对待 同事 |
1、对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。 2、与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。 |
对待 客人 |
1、接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。 2、客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3、回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 |
项目 |
规范礼仪礼节 |
仪容 仪表 |
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。 |
迎送 同事 上下班 |
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40--9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午17:30--17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。 |
电话 接听 |
1、电话在三声内接听,先说:“您好,万科物业”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。 2、如转接电话占线说:“您好,先生/小姐, 电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。 3、接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 |
访客 接待 |
1、当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?” 2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。 3、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”? |
访客 指引 |
1、有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。 2、当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。 3、如果被访者 |